淘宝电商:大促过后,售后指标如何去维护(上) -足球竞猜app

淘宝电商 11-28 11:40:00
双十一大促过后,售后指标如何去维护(上)

每年的双十一活动都是一场剁手族们的狂欢,而卖家们则欢喜的欢喜,忧愁的忧愁。而今年的双十一,天猫又一次创造了一个新的历史,在所有剁手族的努力之下,再次打破以往的记录,最终天猫双11的总成交额定格在——2684亿元。看到这个数字,大家又可以跟身边的朋友吹牛了,看,我今年双11参加了一个二千多亿的大项目,然后你的朋友们开始对你各种吐槽。


接下来言归正传,大家应该都知道双十一,以前在民间被大家称为光棍节,但是自从淘宝创造了这个双十一狂欢购物节之后,双十一已经不再是单纯的光棍节了,每年到了这一天,消费者们疯狂的各种剁手各种买,因为很多因素,很多人一开始是不太愿意接受网购的,但是始终阻挡不了身边的人对自己的诱惑,慢慢的人们渐渐地忘记了自己单身的事实,开始疯狂的加入到这个剁手的大军中,而这一年当中的这一天,也就慢慢变成了所谓的购物狂欢节。在近几年中,双十一的玩法又增加了预售,满减、抽奖等各种让人心动的环节,加上双十一晚会,让越来越多的消费者们开始沉迷于这场游戏中,慢慢的将自己平时在淘宝上收藏加购的一些产品屯了下来,集中到双十一那天下单。因为活动的力度每年都不一样,只要是双十一期间有活动,那不用说,作为我们这一行的,肯定又要开始熬夜甚至通宵加班了,很多消费者在双十一这天为了抢到最优惠的折扣,最中意的产品,甚至开始熬夜买买买的节奏,可以说,双十一已经逐渐变成了消费者们购物的一种习惯,也成为了我们做这一行的同胞们最可怕却又最期待的噩梦。


因为几乎所有的消费者购物都选择在这一天,大量的客户集中涌入下单,如果你店铺内人手不够,分工不明确,后面就会变得非常的混乱,工作人员压力巨大,面临的退换货、物流、破损等等各种问题层出不穷,这些远远比平时要多得多。一旦处理不好,就会产生更多的问题,甚至会影响到我们店铺的售后评分,售后评分主要体现在动态评分上,意味着你店铺的流量,信任度等都会降低,从而影响到你的转化率和销量,因此,我们在平时包括此刻店铺运营的过程中,对于动态评分这一块一定要把握好。


那么,店铺的动态评分相信大家都不陌生,简单来说就是买家在你店铺内产生有效的交易之后的购物体验,主要分为:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量这三项。所以,我们在宝贝新品期的时候,这三项指标一定要维护好大家可以根据dsr评分的计算方法来去分析:近180天的数据内,店铺每项评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。dsr计算的是使用支付宝并且交易成功的客户,非支付宝的交易客户是不能进行动态评分的。而且店铺的评分一旦做出无法修改。同时每一个自然月中,相同的买家在同一家店铺进行的交易,卖家店铺的动态评分只计算前三次的内容。


大家可以看到,pc端天猫店和淘宝店他们的动态评分位置是有区别的,第一张为淘宝店铺动态评分:


第二张为天猫店铺动态评分:


大家可以看到,他们的位置都不一样,但动态评分对于我们店铺权重的影响是非常巨大的,评分下降,就会导致你流量的减少,同时dsr低于一定的数值,对你后续报名淘宝的活动也会有影响。所以说,我们要时刻维护好自己店铺的动态评分,这一点非常重要。大家都知道,每年的双十一,为了跟风,很多原本没有需求的消费者都会在这一天跟上一脚,但是这样给商家带来成交的同时,也会带来一系列的问题,流量是增多了,销量也是剧增,但是问题也来了,dsr数据更难把控了。那么,面对双十一,我们该如何去解决这一问题呢,更好的去维护呢?教大家一个方法,让你既能成交,同时也不会让你的动态评分造成影响。


首先第一个,实事求是。


动态评分的第一项就是宝贝与描述相符,实事求是说的就是这一项。这里要重点提醒一下,不要为了短期的数据,而过渡去修饰产品的图片,夸大产品的功效等等,这样造成的结果就是客户对产品的预期太高,收到货后发现有很大的落差,最后可能造成客户退款甚至投诉。


因此,双十一期间,如果说你产品描述与客户的需求有一定的落差,一定要实事求是,告知客户,尽量获得客户的理解,产品功效上面也不要去扩大它的作用,根据客户的实际需求给出参考,让客户对于我们产品的期望值保持在正常的水平,这样就可以保持这一数据的稳定性。