淘宝电商:如何解决双十一的售后问题 -足球竞猜app

淘宝电商 11-28 09:54:00

与双十一销量剧增的也是我们“退货”“换货”的售后问题,如果我们处理不当,就可能导致中差评,其实有时候中差评是可以避免的,那么如何解决我们的售后问题呢?


我们最主要的方式就是售后客服,我们需要售后客服进行跟踪并进一步解决。采用以下方式


1. 安抚买家。买家申请退货通常是物流慢、产品质量问题、产品不符合期待、产品尺寸错误等等,所以导致情绪不好,首先我们需要进行安抚,情绪稳定才能更好的交流,去了解真实有效的情况。这样才能有效的去解决问题。


2. 解决问题。我们解决问题的方式是多样化的,首先就是引导买家发图作为凭证,然后根据实际情况找到买家的问题,对症下药。适当的进行一些让利处理,比如退款,邮费,赠品,优惠卷等方式,我们不要一位的迁就,如果有恶意的,我们可以进行规蜜投诉。


我们解决了问题,也没有代表我们的售后工作结束了,对于顾客来说可能并不是一次好的购物体验,对店铺发生误解,我们需要在解决问题后,客服要以积极、诚恳的态度进行解释,让买家消除误会,进而挽回这位顾客,增加其分享、复购可能。


第二个重点就是恶意买家。我们在电商中确实有时候会有不公正的时候,我们需要能够辨别哪些是恶意买家。针对这些客户做出相应的措施,以免事件扩大影响店铺整体。一般的恶意买家有一下特征:


1)发货前:言语激进,比如:产品本身是72小时发货,在买家拍下后就强烈要求今天一定要发出,然后明确告知发货时间后。不接受也不退款。


2)收到货,各种抱怨,存在要挟返现行为或者产品、物流等没有问题的情况下,不提交证据,存在反复申请退款行为。比如:收到货骂快递不送货上门,产品物流太慢,鸡蛋里面挑骨头。


对于这些恶意买家,我们在进行各种沟通的时候一定要保留证据,手机短信截图、足球竞猜官方网站官网通话详情图片、qq凭证(包括旺旺聊天转移奥qq的凭证)等等。然后提交到云标签或者


规蜜投诉。如果拒绝退款并提供相应凭证。例如:买家收到货后说产品质量问题。但是未提供产品图片,商家主动提出给予退还,买家拒不退换要求赔偿。这种情况下,卖家可以选择拒绝退款,来保证自己的权益,退款理由选择“商品没问题,买家未举证”。


这里简单介绍一下云标签的使用,云标签首先是需要考试的,注意考试前我们需要绑定店铺,通过考试后就能正常使用,然后进入云标签通过相关对应正确填写进行打标。


我们电商平台总会遇到一些不如意的事情,那么就需要我们更加理性的去处理各种事情,也希望大家能够生意兴隆。